Mediation: Hoe kan je als omgevingsmanager het gesprek de-escaleren?

Hoe herken je een escalatie in het gesprek? Wat kan je aan de fysieke inrichting van het overleg doen om het gesprek te bevorderen? En hoe kan je ervoor zorgen dat mensen in een verhard debat toch zelf verantwoordelijkheid ook blijven nemen? Simone Hubers is actief als omgevingsmanager én mediator. Zij heeft daarmee inzicht in verschillende technieken uit de mediation, die het omgevingsmanagement verder helpen en neemt je hierin mee.

‍

‍Transcript aflevering

Carlijn: Welkom bij een nieuwe aflevering van Omgevingsmanagement, de podcast. Mijn naam is Carlijn Bergshoeff en mijn gast van vandaag is Simone Hubers. Welkom.

Simone: Hoi, Carlijn.

Carlijn: Ja, normaal wordt deze podcast opgenomen bij mij aan de keukentafel, maar we zitten in een compleet andere setting vandaag.

Simone: Nou, wat een plek, hé!

Carlijn: Neem ons er even in mee, Simone!

Simone: Ja, we zitten hier in het Instituut voor Beeld en Geluid en ja, er zitten misschien wel honderd mensen om ons heen, of zo. Wij zitten op een podium en dat is wel anders dan de intimiteit van de keukentafel.

Carlijn: Letterlijk. Van de keukentafel in Leiderdorp naar het mediapark in Hilversum, maar dat maakt het ook wel weer leuk.

Simone: De podcast groeit!

Carlijn: Haha. Hé, vertel wat meer over jezelf.

Simone: Nou ja, ik ben Simone Hubers. Ik werk al vijftien/zeventien jaar als communicatieadviseur in gebiedsontwikkelingen voor stedelijke vernieuwing en vooral stedelijke vernieuwing en infrastructurele projecten. Zodoende ben ik al heel lang bezig met issuemanagement en stakeholdermanagement en tegenwoordig doe ik dat ook onder de naam van omgevingsmanager bij de gemeente Rijswijk voor de projecten Havenkwartier en Kesslerpark. Die projecten liggen allebei in de Plaspoelpolder. Veel mensen kennen dat wel als "op de A4 voorbij Den Haag en Rijswijk".

Carlijn: ... achter de McDonald's. Bij de Shell.

Simone: Precies daar. En ja, daar staan een hoop lege kantoorgebouwen die of getransformeerd worden tot woningen of gesloopt worden en dat er woningen voor in de plaats komen.

Carlijn: Ja, leuk.

Simone: En verder - dat is misschien ook nog wel leuk om te weten - ben ik mediator en de buurtbemiddelaar.

Carlijn: Ja, want daar wil ik eigenlijk dieper op ingaan vandaag en misschien komen we dan ook weer wat dieper op je werk voor de gemeente Rijswijk. Dan kunnen we daar wat dieper op ingraven. Maar jij bent mediator en ik heb het gevoel dat er in de mediation heel veel technieken zitten die interessant zijn voor omgevingsmanagement.

Simone: Ja, dat denk ik ook wel ja.

Carlijn: Als mediator kom je natuurlijk met name aan tafel bij mensen bij wie het eigenlijk al echt uit de hand is gelopen en wij hebben een soort van voorstadium te pakken.

Simone: Ja, ja, dat klopt, ja. Misschien is het handig om eerst even uit te leggen: wat is mediation eigenlijk? Dat is eigenlijk een methodiek om een gesprek te voeren waarbij partijen met tegengestelde belangen - of dat hoeft niet eens, heel erg tegengesteld zijn, maar daar komt het vaak wel op neer - zelf een oplossing zoeken voor de kwestie die ze verdeeld houdt. Dat doen ze onder leiding van een gespreksleider die onafhankelijk, neutraal en onpartijdig is. Het is vooral een methode om conflicten op te lossen en niet per se de relatie te herstellen. Dan ga je naar een andere begeleider.

Carlijn: Naar wat voor begeleider ga je dan toe?

Simone: Nou, een relatietherapeut, of zo?

Carlijn: Ik moet gelijk aan een paar stakeholders denken nu... Maar tegengestelde belangen, dat is natuurlijk juist ons vak, dat is wat wij doen.

Simone: Ja, dat is de kern waar we mee te maken hebben als omgevingsmanagers.

Carlijn: Ja. Je hebt vandaag iets voorbereid voor ons. Je zou ons in een bepaalde techniek graag wat dieper mee willen nemen.

Simone: Ja, nou ja, wij hadden natuurlijk een voorgesprekje van waar we het over zouden gaan hebben. En toen dacht ik: Ja, ik denk dat één van de belangrijkste dingen in een gesprek begeleiden of met belanghebbende iets boven water halen, is dat je eigenlijk een open houding nodig hebt. Iedereen kent ook wel de LSD methode: Luisteren, samenvatten, doorvragen. Welke opleiding je ook volgt, daar leer je dat. En dat zijn eigenlijk ook technieken die de mediator gebruikt. Maar toen dacht ik: Wat is nou één van de dingen van de mediation dat echt een eye-opener was voor mij? Eén van die dingen was, dat heet met een heel mooi woord, "de escalatieladder van Glasl" en dat gaf mij zoveel inzicht in hoe vroeg je al kunt ontdekken dat de escalatie groter wordt. En in al die jaren dat ik dit werk doe, kwamen mensen pas op het idee om er een onafhankelijk gespreksbegeleider bij te halen, nou, echt in de allerlaatste fase, want ik wist ook niet dat je dat kan herkennen in een aantal trappen. Dus misschien is het leuk als ik die drie fases dus toelicht.

Carlijn: Ja, ja, lijkt me heel leuk, lijkt me ook heel goed. Ik moet gelijk denken aan een filmpje dat ik ooit kreeg van een bewoner op zaterdagochtend om half acht met zijn half wakkere hoofd en een grote ochtendpuist die uit het raam was gaan hangen om de werkzaamheden te filmen. En het was echt niet de bedoeling wat daar gebeurde.

Simone: Onee. En toen?

Carlijn: Ja, ik weet eigenlijk niet eens meer hoe we daarmee zijn omgaan. We hebben zo hard gelachen om dat filmpje dat ik dacht: Kerel, wat denk je hiermee te bereiken?

Simone: Ja, dan zit je al niet meer in de eerste fase.

Carlijn: Wat is de eerste fase?

Simone: De eerste fase - en dat herkent iedereen denk ik wel - die bestaat eigenlijk uit drie stappen: verharding, discussie, debat. Nou, dat is ook iets wat je als omgevingsmanager vaak met een goed gesprek kan beïnvloeden. De volgende stap in die eerste fase is de toename van de tegenstelling, oproep van irritaties of de lachers op de hand krijgen. Nou, misschien viel deze meneer daar ook nog wel in. Kan je ook vaak zelf oplossen, maar op het moment dat het inlevingsvermogen naar de andere partij afneemt of gezamenlijk verantwoordelijkheidsgevoel gaat verdwijnen, dan moet eigenlijk als omgevingsmanager al je alarmbellen afgaan. Dan voel je echt dat er een verwijdering gaat ontstaan. En in de tweede fase - en dat kan je heel vaak herkennen - gaan mensen coalities vormen, dus ze gaan kijken: Wie in de straat denkt er ook zo over? Of ze gaan verenigingen of actiegroepen maken. Dat is echt een alarmerende dat je in een andere fase komt die, denk ik, heel veel omgevingsmanagers herkennen en waarbij je in heel veel gevallen toch nog zelf door blijft modderen, oplossingen zoeken, contact maken. Terwijl deze tweede fase eigenlijk bij uitstek ideaal is om een onafhankelijk gespreksbegeleider mee te nemen. Net zoals je ook een technisch manager meeneemt naar sommige gesprekken, omdat je als omgevingsmanager ook niet alle civieltechnische ins en outs kent. Dan neem je gewoon een specialist mee. Dus waarom zou je niet een facilitator van een goed gesprek meenemen?

Carlijn: Wacht even, er schieten heel veel vragen door mijn hoofd. Die fases, je benoemt ze nu als een soort van volgtijdelijk, maar kunnen ze ook niet juist heel erg door elkaar heen lopen?

Simone: Ja, natuurlijk kan dat door elkaar lopen, omdat het bij de ene partij weer net anders is dan bij de andere. Als omgevingsmanagers hebben we natuurlijk met een heleboel stakeholders te maken, dus bij al die verschillende partijen kan je op een andere plek in die escalatieladder zitten. Maar die coalitievorming, die kan je als omgevingsmanager wel heel duidelijk herkennen. En ja, gaat het dan verder, dan gaan mensen een zondebok zoeken. Jij bent dan de schuldige, jij hebt het gedaan, het wordt op de man gespeeld. En een andere: Als mensen echt harde eisen gaan stellen, sancties willen opleggen of je ziet paniekreacties, dat is eigenlijk je volgende alarmbel, want dan staan mensen echt op het punt van: Haal me hier uit of het wordt totale oorlog. Dat is de laatste fase. Nou, dat los je zelf niet meer op. Dat gaat heel moeilijk met de gespreksbegeleider, eigenlijk zit je dan bij de rechter. Maar ja, dan zit je ook niet meer... Oei, mijn koptelefoon valt af, sorry. Maar dan ben je echt in de lose-lose fase beland. Ja.

Carlijn: Ja, want hoe jij het beschrijft vanuit de mediation, dat is natuurlijk dat twee mensen samen een geschil hebben en die staan op gelijke voet.

Simone: Of groepen.

Simone: Ja. Wat het als omgevingsmanager wel anders maakt, is dat: Jij komt altijd al en er is geen gelijkheid voor je gevoel als je binnenkomt, want je vertegenwoordigt een grote organisatie en degene bij wie je aan tafel zit, heeft vaak een soort van calimero-gevoel.

Simone: Ja, je bent deel van het conflict of van de kwestie die mensen verdeeld houdt, want jij bent niet de onafhankelijke persoon.

Carlijn: Nee. En als je ook zegt: Mensen zoeken een zondebok. Ja, de zondebok is duidelijk, want wij zijn vaak van een organisatie die een ontwikkeling tot stand wil brengen.

Simone: Ja, klopt, ja. En daarom, als je dus een beetje inzicht hebt in deze escalatieladder en je kan het gedrag herkennen, dan kun je dus ook sneller denken: Hé, ik hoef het niet allemaal zelf op te lossen. Ik kan daar hulp bij zoeken, net zoals je een technisch manager of een advocaat ergens bij haalt.

Carlijn: En als ik het nou bij mezelf wil houden, want we hebben heel vaak te maken met dat een gesprek op een gegeven moment verhardt, wat zou jij dan als mediator mee willen geven, gesprekstechnisch voor omgevingsmanagers? Hoe ga je om met iemand op het moment dat het gesprek verhardt?

Simone: Wat ik al zei, hè, het begint met een open houding. Probeer, hoe moeilijk het ook is als jij zelf die moeilijke boodschap komt brengen - ja, dat klinkt misschien een beetje zweverig - maar toch je hart open te stellen naar de mensen en in hun schoenen te verplaatsen. Hoe zou je dat zelf ervaren als iemand jou komt vertellen: Ja, we moeten je huis gaan slopen en er komt iets anders. Of we gaan hier langs jouw tuinhek een uitbreiding van de weg maken.

Carlijn: Ja, ik mag binnenkort aan mensen vertellen dat we bomen op hun oprijlaan moeten kappen.

Simone: Ja, je weet gewoon, daar komt gedoe van.

Carlijn: Daar komt heel veel gedoe van. Daar worden mensen niet blij van.

Simone: Nee.

Carlijn: Maar zelfs als het niet verhardt, wat je nu beschrijft, vind ik dat iedere omgevingsmanager dat moet doen. Je moet je altijd inleven van: Hoe zou het voelen als ik dat zou zijn? En ik geef dat eigenlijk ook altijd terug aan de mensen - alleen als ik het echt meen, hè - van: Joh, ik zou dit ook echt heel vervelend vinden als mijn bomen uit de voortuin gekapt zouden moeten worden. Ja, dat is ook gewoon vervelend.

Simone: Ja, dat is zo, maar daar begint het natuurlijk. Als jij met een oprecht gevoel het gesprek in gaat, dan is dat al de basis van een goed gesprek. Vaak helpt dat al een angel eruit te halen.

Carlijn: Dan hou je het zachter.

Simone: Dan hou je het zachter. En kijk, eigenlijk wat jij doet, is ook een vorm van gevoelsreflectie geven en dat is wel een mooie tip eigenlijk, die gesprekstechniek die je goed kan gebruiken. Alleen je houdt het nu bij jezelf, hè, "Ik zou het ook heel vervelend vinden". Dat is ook een beetje een vorm van heretiketteren, dus dat het heel normaal is, dat je je daar ongemakkelijk bij voelt, of vervelend of verdrietig, of dat je er boos van wordt. Een hele goede gesprekstechniek is gevoelsreflectie geven. Dus je kan samenvatten of parafraseren wat mensen jou hebben meegegeven: U bent er al jaren mee bezig, u heeft zelfs een dossier opgebouwd. Ik zie dat u er verdrietig van wordt, of boos of gefrustreerd of wat je ervaart aan de andere kant van de tafel. En heel vaak als dat benoemd wordt, dan voelen mensen erkenning en soms zie je zelfs letterlijk een soort ontspanning aan de andere kant van de tafel ontstaan van: Ja, dat is het. Ik ben eigenlijk gewoon heel erg boos.

Carlijn: Ja, mensen voelen zich dan echt gezien. Daar gaat het om.

Simone: Ja, en dat is een belangrijke techniek om, ja, een beetje de angel uit het gesprek te halen, om weer naar die verzachting te gaan.

Carlijn: Ja, want dat merk ik ook wel: Niemand wil in zeikerd zijn. Mensen hebben het gevoel van: Joh, ik ben toch niet gek? En op het moment dat ze zich echt gezien voelen en zich echt begrepen voelen...

Simone: Ja, ja. En ja, ik liet het ook al vallen: Positief heretiketteren is ook wel iets wat helpt. Soms heb je dan gesprekken waarbij de één zegt: Ja, maar hij loopt altijd zo te zeuren. En zij luistert nooit. Nou, dat kan je allemaal aanhoren en dan op een gegeven moment kun je dat ook bij elkaar brengen van: Oh, dus jullie hebben allebei behoefte aan betere communicatie. Of jullie behoeftes zijn anders, maar je wil allebei een beter contact.

Carlijn: Positiever framen eigenlijk?

Simone: Ja, positiever framen. En dan breng je het gesprek ook weer naar een ander niveau.

Carlijn: Ja, dat helpt ook voor jezelf. Ik zie trouwens ook heel veel parallellen nu van wat je vertelt uit de mediation naast wat ik leer uit NLP. Daar heet het herkaderen.

Simone: Oh, daar gaat die koptelefoon weer.

Carlijn: Het is een hele andere set-up. Super profi ineens.

Simone: Ik heb een te klein hoofd, denk ik. Hij zit al op zijn strakst.

Carlijn: Liever dat dan een waterhoofd, toch?

Simone: Haha, ja, liever dat.

Carlijn: Dat is trouwens ook positiever. Maar ja, kijk, je kan heel vaak hebben, als je iemand aan de lijn hebt, dat je denkt van: Jeetje, wat een zeikerd, daar gaan we weer. Maar als je het herkadert... Het is eigenlijk gewoon betrokkenheid en die betrokkenheid kan je vaak ook helpen, want dit zijn wel de mensen die heel vaak kennis hebben van het gebied en van de omgeving. Ik heb zelf wel eens gehad dat ik dan wil weten hoe ik mensen goed kan bereiken. En dan vraag ik gewoon aan die betrokken mensen: Joh, stel nou dat ik jullie goed wil bereiken, wat zijn dan goede communicatiemanieren? En hoe ga ik dan met jullie om?

Simone: Supergoede vraag.

Carlijn: Ja, dat vinden ze tof. En ja, dan ga je een beetje van de zeikmodus naar constructief, dat je er beide wat aan hebt.

Simone: Ja. Ik werk natuurlijk vaak als interimmer op allerlei verschillende plekken, en dan is één van de eerste vragen ook altijd die ik stel: En hoe gaan we samenwerken binnen een team? En dan zie ik ook al echt heel vaak dat mensen stilvallen van: Oh, daar heb ik eigenlijk nog nooit over nagedacht.

Carlijn: Ja, zijn wij een team dan?

Simone: Nou, ik denk dat mensen dat wel ervaren, maar dat je die vraag stelt van: Hoe gaan wij dit samen fixen? En die vraag kan je als omgevingsmanager ook stellen. En hoe wil je contact houden? Dat is natuurlijk een heel belangrijke vraag. Mooie open vragen ook die veel ruimte bieden en waar je weer op door kan vragen. Ja, dan zijn we weer bij het begin.

Carlijn: Ja, want ik denk dan gelijk ook door naar bijvoorbeeld de contractvormingsfase. Je hebt dan eerst een hele intense planuitwerkingsfase. Nou, de contractvoorbereidingsfase loopt daar soms parallel aan op. Maar als je alle klantwensen en eisen aan het ophalen bent en je maakt daar een contract van, nou, dat kan echt rustig een jaar of anderhalf jaar duren.

Simone: Ja.

Carlijn: En dan is er eigenlijk niet zo heel veel nieuws te vertellen aan omwonenden. Dat is ook vaak wel op het moment dat je mensen kwijt raakt. Dus van tevoren lijkt dat me heel goed om aan te kondigen en dan te zeggen inderdaad, van: Hoe gaan we dan contact houden?

Simone: Jazeker, omgevingsmanagement is ook verwachtingsmanagement natuurlijk. Dat je vertelt wat je doet en doet wat je vertelt.

Carlijn: Oh, ik heb een hekel aan managementtaal. Maar het is wel wat het is.

Simone: Ik denk niet dat het echt een management-riedeltje is, dit is gewoon echt wat het is in eenvoudige mensentaal. In een taal die ome Jan en tante Annie ook begrijpen. Dat is ook een deel van de kunst van omgevingsmanagement, dat je uit de juridische termen gaat en uit de civieltechnische termen. Het gaat natuurlijk allemaal over contact maken en dat probeer je toch te doen in een taal die de ander begrijpt.

Carlijn: Ik heb altijd de check voor mezelf: Begrijpt mijn moeder dit?

Simone: Ja, ja, dat is heel goed. Ik denk dat heel veel omgevingsmanagers dat doen, hoor, want dat zijn natuurlijke verbinders.

Carlijn: Nou, dat moet je wel zijn, anders kan je geen omgevingsmanager worden inderdaad.

Simone: Nou, ja, alhoewel... Ik heb ook wel - en jij vast ook - hele, hoe zal ik het zeggen, procedurele omgevingsmanagers gezien die zo uit hun ambtelijke wereld komen. En dan denken ze: Ja, maar ik heb gewoon gelijk. Ik kom hier om iets van A naar B te brengen en de wet staat aan mijn kant, dus we gaan dit gewoon doen. En ja, met die houding treed je de omgeving natuurlijk niet in alle openheid tegemoet.

Carlijn: Nee, ik vind dat af en toe wel lastig hoor, want ik heb ook in die positie gezeten dat je dan beleid moet uitvoeren en volgens het beleid is het dan heel logisch, de opdracht waarmee je op pad wordt gestuurd. Maar als je buiten bij iemand aan de keukentafel zit, dan heb je eigenlijk gewoon niet zo'n best verhaal.

Simone: En hoe ging jij daar dan mee om?

Carlijn: Nou, ja, gewoon toch wel open zijn van: Joh, ik begrijp dat dit wringt. En ik wijs mensen ook - op het moment dat ik merk dat ze het er niet mee eens zijn - op hun mogelijkheden voor bezwaar en beroep.

Simone: Ja, precies.

Carlijn: Bijvoorbeeld, wat wel eens speelt bij waterschappen, is dat er duikers aangepast of vergroot moeten worden op het perceel van grondeigenaren en dat moet dan op hun kosten vergroot worden.

Simone: Ja, dat herinner ik me ook nog, ja.

Carlijn: En dat kost duizenden of tienduizenden euro's. Nou, dat vind ik heel lastig uitleggen, inderdaad. Het moet voor het beleid van het waterschap en u vindt het geen probleem, maar u moet het wel doen en nog betalen ook.

Simone: Nou, dat is echt een ongelooflijk vervelende boodschap om te brengen. Ja, ja, dan juist door die open kaart te spelen en dan - ja, het klinkt misschien een beetje lullig - je te verschuilen achter dat beleid van "ik ben slechts de boodschapper", kan je wel de relatie goed houden met die mensen. Als ze maar vertrouwen in jou houden, dat als je de volgende keer aankomt dat ze weten: Ja, die Carlijn, daar kan ik wel op bouwen.

Carlijn: Ja, dus dat is ook een trade-off, want als omgevingsmanager moet je ook zorgen dat de omgeving een duurzame relatie met de organisatie houdt, want het gaat niet alleen om jou, maar ook met de organisatie. Dat is soms dus een trade-off van: Goh, ben ik nu solidair met het beleid? Of ben ik solidair met mijn eigen mening en maak ik op persoonsniveau contact met mensen?

Simone: Ja, dat is toch de leuke wip waar we op balanceren en ons steeds in mogen begeven. Hè, dat maakt het werk ook nooit verveeld.

Carlijn: Nee, want je vertelt aan het begin van de podcast dat je nu een project oppakte als omgevingsmanager bij de gemeente Rijswijk. Maar heb je daar ook issues gehad waarbij je echt uit je vaatje van mediation hebt moeten tappen?

Simone: Dat heb ik daar nog niet hoeven doen, maar onlangs bij een andere gemeente in het midden van het land, heb ik dat wel gedaan. Vanwege de vertrouwelijkheid kan ik de namen niet noemen en de procedures die lopen. Maar ik kan wel een beeld geven.

Carlijn: Het gaat om het principe.

Simone: Ja, precies. Dus stel je voor: Een dorp ergens in Nederland. Er is een particuliere initiatiefnemer die zijn grond wil ontwikkelen en daarvoor een omgevingsvergunning aanvraagt, maar de relaties in het dorp zijn nou niet echt...

Carlijn: Suboptimaal.

Simone: Suboptimaal, haha.

Carlijn: Er is ruimte voor verbetering.

Simone: Er is ruimte voor verbetering. Nou, er is zoveel ruimte voor verbetering dat mensen de publiekrechtelijke procedures gebruiken om elkaar het leven zuur te maken.

Carlijn: Nou, in welke fase van jouw ladder zit je dan? Dan is het verhard, zeker weten.

Simone: Ja, ja, je zit echt in de laatste stap van de tweede fase.

Carlijn: Lose-lose zit je dan tegenaan.

Simone: Ja, daar zit je tegenaan, ja. Dus die persoon vraagt een omgevingsvergunning aan en dan komen er honderden bezwaren. En dan komt de gemeente er ook nog achter dat het bestemmingsplan ook suboptimaal is vastgelegd. En dan zit je dus in een heel ingewikkeld verhaal. Want ja, er komt een onafhankelijke commissie aan te pas, die geeft advies. Ja, volg je het advies op, dan ga je procederen met de ene partij en volg het advies niet op, dan ga je procederen met de andere partij.

Carlijn: Dat is in mijn beleving de definitie van een lose-lose situatie.

Simone: Ja, daar zijn ze dus uiteindelijk in beland. Toen heeft het college gedacht: Ja, we kunnen op deze weg doorgaan en dan zitten we dus nog jaren bij de rechter of ze hebben naar de communicatieadviseurs geluisterd: Laten we één ultieme poging doen om alle partijen met elkaar aan tafel te krijgen. Als gespreksfacilitator of mediator kijk je dan: Welke partijen hebben we nodig? Wie moeten we met elkaar om tafel hebben? Hoe gaan we om met de rest, die niet aan tafel komt? Omdat die niet kan of welke andere dan ook. Dus daar kijk je met elkaar naar. En dan zorg je ook voor een hele goede setting, want heel vaak belanden gesprekken letterlijk om de tafel en ook in groepen - zelfs al heb je 50 man bij elkaar, in dit geval was dat ongeveer 50 man - dan is de neiging om een soort theater opstelling te maken, hè, waarbij aan de ene kant dan het college zit en aan de andere kant van de zaal de rest. Maar ja, op een onbewust level ben je het hele gesprek al aan het beïnvloeden. En ik denk dat dit leuke tips zijn voor onze luisteraars, jouw luisteraars. Probeer dat, die wij-zij opstelling, in de fysieke setting al te voorkomen. Maak ronde vormen, want in ronde vorm is iedereen gelijk.

Carlijn: Dus dat wordt gewoon een heel groot kringetje dan met 50 man.

Simone: Nou ja, wat ik gedaan heb met 50 man, is dat ik een halve cirkel heb gemaakt en dan zeg maar twee kwarten. En doordat het twee kwarten zijn, kan je als facilitator of voorzitter goed iedereen bereiken met je microfoon, want als je die microfoon houdt, heb je ook invloed op hoe lang mensen spreken. Maar in de klassieke opstelling van de theateropstelling, in die wij-zij, als er iemand is die zich opwindt en opstaat en vol passie zijn verhaal vertelt, dan voelt die de energie van die hele zaal achter zich. En of die zaal het er nou mee eens is of niet, die voelt die kracht.

Carlijn: Die voelt zich gesterkt.

Simone: Versterkt. Letterlijk, "they have their back".

Carlijn: Wat normaal heel mooi is, maar in dit geval contraproductief.

Simone: Ja, en wat je doet door ronde vormen te maken of ovalen: Je zorgt ervoor dat er net zoveel mensen die achter iemand zitten, ook tegen iemand aankijken. En dat is wel even een ander verhaal. Want als jij 25 ogen achter je hebt, maar ook 25 voor je, dan gaan mensen zich heel anders gedragen. Ze blijven boos, ze zijn het er niet mee eens. Dat verander je er niet mee, maar de toon van het gesprek verandert wel.

Carlijn: Hoe was in dit geval de toon van het gesprek?

Simone: Ja, daar zaten wel emotionele dingen bij. Sommige mensen hebben jarenlang over elkaar gesproken maar nooit met elkaar. En ja, dan komt naar boven dat mensen elkaar gewoon niet begrijpen. Kijk, er is geen oplossing gekomen deze avond, maar er is wel een gesprek ontstaan en inzicht in elkaar.

Carlijn: Bekend maakt bemind.

Simone: Nou bemind zou ik niet meteen zeggen in dit geval, maar er ontstaat toch een beetje begrip of in ieder geval een ruimer inzicht in elkaars belangen. En van daaruit kan het begrip groeien. Maar ik heb daar eigenlijk de gesprekstechniek "circulaire vragen" veel gebruikt. Dus bijvoorbeeld op een gegeven moment, ja, geeft iemand aan dat die zich heel ellendig voelt en dat ik dan vraag - en dat is best wel een confronterende vraag - Is hij de schuldige dat jij je zo ellendig voelt? Of wat is de invloed van deze kwestie op jullie relatie als dorpsbewoners? Dan pak je het net even op een hoger level. En dan komt bijvoorbeeld de pijn naar boven, want er zijn altijd mensen die zeggen: Ja, ik heb geen probleem, hoor. Hij of zij heeft een probleem. Maar door zo'n vraag te stellen denken mensen: Ja, weet je, ik sta niet zo lekker meer bij de bakker als die binnenkomt of ik voel me bekeken.

Carlijn: Dus de circulariteit van je vragen stellen zit er meer in dat je oorzaak en gevolg van het gedrag meer in beeld brengt.

Simone: Ja, maar ook in bijvoorbeeld: Wat heb jij nodig van die ander om een stap te kunnen zetten of wat kan je zelf bieden om de ander een stap te laten zetten? Mensen die aan het verharden zijn, denken alleen nog maar vanuit hun eigen standpunt en met deze vragen trek je ze daar weer een beetje uit van: Oh, ja, ik ben zelf ook deel hiervan.

Carlijn: Ja, dus als ik dan de vertaling maak naar onze projecten, dan kan je aan mensen vragen van: Goh...

Simone: Wat heb je van mij nodig? Als jij met het verhaal komt "Ik ga die bomen weghalen, want ze zijn ziek", of welke reden er dan ook is.

Carlijn: Er moet een damwand komen.

Simone: Er moet een damwand komen, ja. Maar als er een damwand moet komen dan kan je ook meteen weer het gesprek voeren, want misschien zeggen die mensen wel: Ja, ik wil heel graag groen terug. Wat heb jij nodig om hieraan mee te werken?

Carlijn: Ja, dan stel je dus gewoon de vraag: Oké, dit is wat we gaan doen. Onder welke omstandigheden zou dit voor jou acceptabel zijn? Wat kunnen we nog doen om te zorgen dat de pijn voor jou minder wordt?

Simone: Wat heb jij van mij nodig om je erbij neer te leggen of om een stap te kunnen zetten?

Carlijn: Ja, mooi. Ik wil nog één ding aan je vragen. Ik eindig altijd de podcast met de vraag: Wat zou je andere omgevingsmanagers willen meegeven of heb je nog inspiratie voor omgevingsmanagers als ze zich verder zouden willen verdiepen in mediation?

Simone: Het meest laagdrempelige, denk ik: Meld je aan als buurtbemiddelaar. Overal in het land heb je buurtbemiddelingsorganisaties, Google er maar eens op.

Carlijn: Ik heb er nog nooit van gehoord.

Simone: Ja, dat is wel heel mooi, want het zijn dus vrijwilligers die, ja, kort door de bocht gezegd, helpen met het oplossen van burenruzies.

Carlijn: Meester Frank Visser aspiraties, hé.

Simone: Nou, ja, kijk, dat is het grote verschil. Meester Frank Visser, is een rechter, dus die zegt gewoon op een gegeven moment: Zo is het en daar moeten we het mee doen.

Carlijn: Die weet wat juridisch kan en niet kan.

Simone: Ja, precies, maar als buurtbemiddelaar leer je dus een groot deel van de mediationopleiding eigenlijk. Die opleiding krijg je dan vanuit de organisatie aangeboden en in ruil daarvoor ga jij een aantal jaar of een aantal gesprekken doen met, ja, kort gezegd, ruziënde buren.

Carlijn: Dus dat is best wel serieuze business als je zo goed daarin begeleid wordt.

Simone: Zeker, zeker, maar het belangrijkste is als buurtbemiddelaar of mediator: Jij bent niet degene die zegt "Zo is het en daar moet u het mee doen". Nee, je beweegt de partijen om een verhaal te doen en dat zij zelf tot een oplossing gaan komen. Dus je moet wel op je handen kunnen zitten, hè, want je bent onafhankelijk, neutraal en onpartijdig, en je moet het echt aan die mensen laten. Maar als je vaardigheden hierin wil opdoen - kijk, omgevingsmanagers verdienen over het algemeen best een een aardig salaris - dan kan je op deze manier iets terugdoen voor de maatschappij, terwijl je er zelf heel veel van leert, wat je ook weer in je vak mee kan nemen.

Carlijn: Ja, leuk dus je wordt niet met een boodschap op pad gestuurd, maar je traint echt je gesprekstechniek ook om mensen verder te laten komen. Heb je dit zelf ook gedaan?

Simone: Ja, ik ben ook buurtbemiddelaar geweest. Ja, toen ik mediator werd. Er zijn niet heel veel mediators die daar fulltime werk aan hebben. De meesten zijn advocaat of psycholoog daarbij. Ik wilde wel meters maken en die vaardigheden onderhouden. En toen was er dus een andere mediator die zei: Ja, wordt buurtbemiddelaar. En ik dacht: Nou, dat is natuurlijk fantastisch, want ik werk al in deze omgeving, dus ik heb daar sowieso wat aan. En het is zo mooi om te zien dat mensen die soms het licht in elkaars ogen niet meer kunnen zien in sommige gevallen, tot een manier komen om met elkaar om te gaan. En ja, er blijft toch een beetje een soort van een Berlijnse Muur ertussen, maar ze slaan elkaar de hersens niet meer in. Maar ik heb ook gesprekken meegemaakt, dat mensen erachter komen: Oh, maar werkt het zo voor jou? Maar ik vond dat zo vervelend en dat was ook allemaal niet mijn bedoeling en dat ze bij wijze van spreken gearmd de deur weer uit gingen. Dat gebeurt ook. Dat is fantastisch, toch?

Carlijn: Dat zal veel voldoening geven.

Simone: Ja, en dan heb je dan als cadeautje dat je die techniek lekker mag onderhouden Dat wordt zo eigen dat je er als omgevingsmanager niet meer over na hoeft te denken.

Carlijn: Heb je een voorbeeld van een casus waar je zelf heel veel van hebt geleerd?

Simone: Ik weet niet hoe je dat bedoelt. Van de buurtbemiddeling?

Carlijn: Ja, dat je daar later als omgevingsmanager echt nog wel op hebt teruggegrepen, dat je dacht van "jeetje" of dat je een nieuw inzicht hebt gekeken.

Simone: Ja, het klinkt een beetje teleurstellend, maar er komt geen bewust voorbeeld naar boven.

Carlijn: Dus het is meer gewoon de som van je ervaringen?

Simone: Ja, dat is een mooie samenvatting.

Carlijn: Ja, leuk.

Simone: Hé, het is stil geworden hier, hé? Iedereen is ineens weg.

Carlijn: The Dutch Media Week dacht: Omgevingsmanagement?

Simone: Haha. Wat moeten we nou met al die ruimtelijke ordening zaken? Ik denk dat er een congres is begonnen.

Carlijn: Ik denk het ook. Ja, ik wil je graag bedanken voor je tijd en je aandacht.

Simone: Ja, ik heb het heel graag gedaan. Wat een ongelooflijk leuke ervaring! Super leuk om met jou te kletsen, natuurlijk, maar ook om live dit hiermee te maken. Nou, dank je wel.

Carlijn: Ja, graag gedaan.

Simone: Ik heb ervan genoten en ik hoop dat je er leuke reacties op krijgt.

Carlijn: Ja, ik ben benieuwd, ik ben benieuwd. Dank je wel voor je tijd. En voor de luisteraars zou ik graag willen meegeven: Mocht je je verder willen verdiepen in omgevingsmanagement, dat je denkt: Nou, dat klinkt echt als een boeiend vak. Ik wil graag meegenomen worden in casussen en theorieën. Ik geef weer een cursus omgevingsmanagement op 15 november in Haarzuilens en je kunt je daarvoor aanmelden op www.onbeperktomgevingsmanagement.nl.

Simone: Nou, zal ik dan even vertellen dat ik die cursus bij jou gedaan heb en dat het echt ontzettend de moeite waard is. Dus ga naar die site en meld je aan.

Carlijn: Dank je wel.