Schadeloos bouwen, hoe doe je dat?

Paul Bun en Johan Brouwers van Quattro Expertise vertellen over schadeloos bouwen en hoe het contact rondom schades en de afwikkeling hiervan steeds laagdrempeliger voor de bewoners wordt. Wat uiteindelijk de kosten voor opdrachtgevers vermindert. Corona heeft het bedrijf geraakt, maar heeft ook bijgedragen aan innovaties. En hoe ziet de toekomst voor schadeafwikkeling eruit?

Zie voor meer informatie : Omgevingsmanagement de podcast - Quattro Expertise (quattro-expertise.nl)

‍

‍

‍

‍

‍

Transcript aflevering:

Carlijn: Welkom bij een nieuwe aflevering van Omgevingsmanagement, de podcast. Mijn naam is Carlijn Bergshoeff en mijn gasten van vandaag zijn Johan Brouwers en Paul Bun van Quattro Expertise. Welkom!

Paul: Dankjewel, Carlijn.

Carlijn: Paul, mag ik bij jou beginnen? Wat wat doe jij bij Quattro?

Paul: Ik ben op dit moment - en dat ben ik eigenlijk altijd geweest - directeur bij Quattro Expertise en verantwoordelijk voor personeel in financiën en ook voor de creatieve ideeën over de toekomst van het bedrijf.

Carlijn: Leuk. En jij, Johan?

Johan: Ja, ik ben de teamleider monitoring binnen Quattro Expertise en begeleid diverse bouwprojecten met sensoren, waarbij wij de data leveren voor jullie als omgevingsmanagers en de klant. En steeds vaker ook de omgeving.

Carlijn: Ja, en daar zit, denk ik, ons raakvlak ook. Ja, want we hadden het er al over, dat is eigenlijk de aanleiding voor deze aflevering. Ik ben best wel veel tijd kwijt aan het afwikkelen van schadeclaims van mensen waarbij je eigenlijk met één oog op de cijfers al ziet: Goh, de trillingen zitten zwaar onder de SBR richtlijnen. Maar ja, mensen dienen toch een claim in en die wijs je dan af. Maar al met al kost dat best wel veel tijd. En als je veel adressen hebt, dan is dat best nog een kostenpost voor een project. Ik begrijp dat jullie mijn leven makkelijker kunnen maken en dus ook het leven van mijn opdrachtgevers. Hoe kunnen jullie daarbij helpen?

Paul: Nou ja, met schadeloos bouwen, zoals wij dat noemen, en dat is door de omgeving echt te betrekken bij het werk. Maar ook vooral goede voorbereiding, weet waar je gaat werken. Goede vastlegging van de startsituatie van je project, dus goede vooropnames en zoveel mogelijk vooropnames doen ook vooral. En tijdens het uitvoeren van het werk werken met veel sensoren die realtime meetwaarden doorsturen.

Carlijn: Ja en jullie hebben daarbij ook contact met bewoners. Hoe hoe ziet dat er dan uit?

Paul: Ja, het contact tussen ons en de bewoners is beperkt doordat we ze aanschrijven met de vraag om mee te werken aan die bouwkundige vooropname, dat het ook vooral voor hun interessant is om te doen. Maar het is ook vooral juist voor de aannemer en de opdrachtgever interessant om te doen, want schadeloos bouwen, het principe werkt. Ja, dat moet claims voorkomen en dat doen we door de bewoner actief te betrekken in het proces en te helpen om zelf zijn eigen claim te kunnen beoordelen.

Carlijn: En hoe moet ik dat dan voor me zien?

Paul: Wij leggen de startsituatie vast. Dat doen we dus met die bouwkundige vooropname. Dat doen we zoveel mogelijk, dus we geven bewoners zoveel mogelijk mogelijkheden om die vooropname te laten doen door makkelijke communicatie met ons. Maar die vooropname die legt dus eigenlijk alle bestaande gebreken vast die in die woning aanwezig zijn.

Carlijn: En wat is daarin anders dan hoe we het eigenlijk al jaren doen?

Paul: Niet heel veel anders, alleen dat wij - en we proberen ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk doen - zoveel mogelijk adressen bij die vooropname proberen te betrekken, maar ook tijdens het werk aan te tonen dat het huis niet in beweging is geweest door die sensoren zoveel mogelijk toe te passen.

Carlijn: Ja, want ik ben gewend dat je gewoon trilling meters plaatst en dat je die dan beoordeelt aan de hand van de SBR richtlijnen en kijkt van: Goh, gaat dat dan over bepaalde waardes heen? En aan de hand daarvan wordt een claim toegekend of niet. Maar ik begrijp dat jij ook andere meetgegevens gebruikt.

Paul: Ja, dat zijn sensoren die we naast de trilling sensoren gebruiken. Trillingssensoren zijn hartstikke goed om echt aan te duiden van: Ja, er zijn inderdaad trillingen geweest in die woning. Maar in negen van de tien gevallen leidt dat niet tot echt daadwerkelijke schade en dat moet je zien aan te tonen. En daar gebruiken we dus scheurwijdte sensoren voor, die heel nauwkeurig de scheurbreedte kunnen meten, waar ontwikkeling van bewegingen ingebouwd te zien zijn, maar ook trilsensoren om te zien of dat huis echt wel schever is gaan staan of niet. Dus echt de triggers waarmee een schade kan ontstaan, om dat aan te tonen, dat dat niet gebeurd is. Dus een huis kan best boven de SBR richtlijn grenswaarden getrild hebben, maar dat hoeft nog niet per se te leiden tot bouwkundige schade.

Carlijn: Nee, dus, als de scheur niet groter wordt, dan kan eigenlijk de claim niet ontvankelijk zijn. Of ga ik dan te kort door de bocht?

Paul: Nou, wij zeggen wel: Als je kunt aantonen dat een gebouw niet in beweging is geweest, kan er dan schade aan ontstaan?

Carlijn: Nou, dan wordt het wel heel lastig voor de claimant om schade te claimen denk ik.

Paul: Ja, maar het stukje waarmee wij dus kunnen voorkomen dat die bewoner schade gaat claimen, wat dus al inleiding geeft tot de kosten, daar zal ik eerst eventjes op terugpakken. Elke claim die ingediend wordt, dus op het moment dat de bewoner zijn telefoon pakt om schade te melden, dat kost de hele bouwkolom 2500 euro. Puur aan behandelingskosten, want er komen op vier of vijf plekken schade dossiers voor één claim, bij de bewoner, bij de aannemer, bij de opdrachtgever, bij de verzekeraar van de opdrachtgever, er komt een schade-expert, die het allemaal met die ene claim voor dat ene scheurtje te doen hebben. Als wij het nu voor die bewoner zo eenvoudig kunnen maken dat die zelf kan beoordelen of die schade heeft, kunnen we voorkomen dat die dan dat telefoontje gaat plegen. Dus we maken die vooropname vooral openbaar, dat is ook voor de bewoner inzichtelijk. Waar we straks ook naartoe willen, is dat elke woning rondom een project zijn eigen sets sensoren heeft. Daarvoor zullen de sensoren nog wel ietsje goedkoper moeten worden, maar daar gaan we wel op mikken.

Carlijn: Dus ik begrijp uit je verhaal dat bewoners dan ook zelf naar de gegevens van die sensoren kunnen kijken.

Paul: Ja, dat maakt het wel ultiem mogelijk dat iedereen zijn eigen data kan beoordelen: Moet ik gaan bellen of niet?

Carlijn: Ja, want wat nu natuurlijk vaak best wel lastig is - en dan kijk ik ook even naar jou, Johan, want volgens mij heb je daar ook ervaring mee - is dat als je een monitoringsrapport hebt, ik bedoel: Ik kijk er regelmatig naar en ik vind het al lastig om te interpreteren, maar de gemiddelde bewoner, die snapt er dan natuurlijk helemaal "de ballen van", zeg maar.

Johan: Dat is wel de ervaring die ook wij hebben. En ja, de grote uitdaging bij schadeloos bouwen is - naast veel sensoren inzetten - de sensoren dus begrijpelijk presenteren voor enerzijds de bewoner, anderzijds jullie, zodat uiteindelijk iedereen erbij gebaat is dat ze snappen wat er staat. Wat zijn de resultaten? En moet ik me zorgen maken? En als men zich geen zorgen maakt, dan gaan ze ook het belletje niet plegen en de claim wegleggen. Daar zit nog een hele uitdaging in. En wij zijn inmiddels met wat pilotprojecten bezig geweest waarbij vanuit de omgevingsmanagers gevraagd werd: Willen jullie de data ontsluiten naar de omgeving, waarbij we op voorhand eigenlijk ook al wel wisten dat de data nog niet presentabel genoeg was voor de omgeving, maar dat wij er als achtervang achter zaten om de data uit te kunnen leggen. En ultiem zou natuurlijk zijn: Presenteren in begrijpelijke Jip en Janneke taal, zodat iedereen weet of er een kans is op schade of dat het gewoon goed gaat.

Carlijn: Ja, nu is mijn nieuwe favoriete motto: "Begint eer ge bezint" en daarmee bedoel ik eigenlijk van: Volgens mij kan je maar beter af en toe gewoon beginnen en daarna steeds verbeteren, dan wachten tot je het perfecte vehicle en de perfecte tool hebt. Maar heb je ook al resultaten van die eerste pilot, ondanks dat je weet dat het allemaal nog lastig begrijpelijk is voor de mensen? Welke feedback krijg je van bewoners hierover?

Johan: De feedback is niet rechtstreeks bij ons terechtgekomen, maar wel bij de klant. En de bewoners waren hartstikke blij dat er überhaupt data zichtbaar was, want uit projecten uit het verleden - of die nog op stapel liggen daar in de omgeving - werd er gewoon niks gedeeld, behalve dan de bouwkundige opname, omdat dat tegenwoordig moet vanuit de AVG. Maar het delen van trillingsdata en tiltsensoren data dat was gewoon supertof, vonden ze. En het gaf ook vertrouwen.

Carlijn: En merkt de opdrachtgever dat dan ook in in de vorm van minder klachten, minder meldingen, minder claims?

Johan: Ja, eigenlijk werd de omgeving positiever door alleen al de data te presenteren en er zijn geen klachten of schademeldingen geweest.

Carlijn: Nou, dat lijkt me dan een goed resultaat. En hoe gaat dat dan verder beslag krijgen? Hoe pakken jullie dat verder op?

Johan: Allereerst willen we de data die nu eigenlijk alleen maar voor techneuten begrijpelijk is dus begrijpbaar gaan maken voor de bewoners zelf. Dat willen we doen door Youtube filmpjes te maken, waarbij we uitleg leggen wat je ziet, hoe je dat moet interpreteren. We willen het visueler maken, dus met met kleurtjes kunnen werken. Groen, oranje, rood, dat spreekt tot de verbeelding en iedereen snapt dat rood slecht is en groen goed is, dus dat is makkelijk. Als we dat in de portal weten te verwerken, denk ik dat het voor iedereen makkelijk begrijpbaar wordt en zal de omgeving nog meer inzage en begrip krijgen, maar ook snappen wat we aan doen zijn.

Paul: En als klap op de vuurpijl ook nog dat we een chat button willen hebben, dus dat de bewoner op de chat button kan klikken en dan met een schade deskundige een chat kan voeren over wat die ziet. Dat zijn dingetjes die in een normale helpdesk ook beschikbaar komen.

Carlijn: Dus op deze manier is eigenlijk niet alleen de omgevingsmanager dichterbij voor de bewoners, maar ook eigenlijk jullie vak komt steeds dichter bij de bewoners en wordt steeds gebruiksvriendelijker. Ik kan me voorstellen dat jullie vroeger meer op afstand stonden.

Paul: Nou zeker, en daar zien we ook echt wel onze rol in, want het is gewoon onze missie om die 2500 euro per claim te gaan voorkomen. Daar wordt Nederland beter van, wordt het allemaal duurzamer van, want elke scheur die je niet hoeft te herstellen, daar hoeft niemand meer naartoe, of geen auto naartoe of geen stukadoor naartoe. Dus het is echt onze missie om dat te voorkomen en die bewoner echt te helpen.

Carlijn: Ja, mooi. Ik zit nog wel met één kritische vraag, natuurlijk, want schadeloos bouwen, daar zijn we volgens mij allemaal voor, daar kan je net als veiligheid en duurzaamheid niet op tegen zijn. Maar ik zou het best wel lastig vinden om daar op voorhand voor te tekenen. Dus hoe willen aannemers toch dat vertrouwen geven dat ze daar van tevoren ja tegen durven te zeggen?

Paul: Nou, A, dat is natuurlijk gewoon een heel stuk goedkoper dan dat wat dat nu is, dus de 2500 euro per claim ben je dan niet kwijt. Tuurlijk, je moet een investering doen om duidelijk te maken wat je aan bewegingen in de omgeving veroorzaakt.

Carlijn: Hoe groot is zo'n investering ongeveer?

Paul: Nou, ik wil wel even een rekenvoorbeeld maken, alleen voor bijvoorbeeld het product bouwkundige vooropname. Heel simpel, maar een doeltreffend product. Ik geef even wat cijfers. Wij doen per jaar ongeveer 30.000 vooropnames. Dat is een hele bult. Dat betekent ook 30.000 brieven met de juiste communicatie de deur uit. We krijgen dus ook 20.000 telefoontjes daarover om afspraken te maken bijvoorbeeld. Onze platformen moeten daarvoor geschikt zijn. Jij zit ook in dit vak, jij weet ook ongeveer wat er gebeurt: Hoeveel mensen, denk jij, dat die vooropname daadwerkelijk gebruiken? Dus de bewoners.

Carlijn: Nou, ik word er vaak mee op mijn oren geslagen.

Paul: Ja, wat is vaak voor jou? Heb je daar een idee van?

Carlijn: Ik ben niet gewend dat ík hier de moeilijke vragen krijg, Paul, dat was niet de afspraak natuurlijk haha

Paul: Ik wil wel even dingen duidelijk maken. Dat kunnen wij wel zien namelijk, want ik denk dat wij één van de meest vooruitstrevende expertisebureaus van Nederland zijn. Wij kunnen ook zien hoe vaak mensen, omwonenden, inloggen in ons systeem. Dus wij maken de vooropname, nou ja, dat hebben we gerapporteerd. Die mensen krijgen allemaal een inlogcode, die kunnen zelf die foto's bekijken en wij zien eigenlijk - en dat houden we al een tijdje in de gaten - dat 25 procent van alle bewoners waar wij een vooropname doen na de startdatum van het project actief inlogt op zijn vooropname, dus om iets te controleren. Dus die hebben actief een vraag over een bepaald gebrek waarschijnlijk dat ze zien, om te zien of dat in die vooropname staat. Dat is dus 25 procent, dat zijn er 7500.

Carlijn: Ja, ik had eigenlijk wel meer verwacht. Neem je dan de hele looptijd van het project mee?

Paul: Ja, ja, 25 procent. Dat zijn dus de actieve mensen die daarmee bezig zijn. Want het is niet normaal, Carlijn, dat mensen dagelijks naar scheuren gaan zitten kijken. Hé, dat doe je niet. Dat doe je pas op het moment dat het je gaat opvallen.

Carlijn: Nou, mag ik daar even wat over zeggen, want wat ik wel zie is als mensen trillingen voelen en geluid horen, dat ze dan toch wel kritischer gaan kijken naar hun huis en dat scheuren toch wel groter lijken ineens.

Paul: Dat is een trigger maar ja, uit de praktijk blijkt dus nog steeds dat 25 procent dat maar doet en niet 50 of 75 procent. Dat is data, dat zijn feiten, die meten wij.

Carlijn: Ja, en dat zijn dus dan ook de mondige mensen die wel voor veel werk bij mij zorgen.

Paul: Ja.

Carlijn: En waardoor ik verwacht dat het dus veel meer mensen zijn die daar wel naar kijken.

Paul: Dus is daar nog steeds veel te halen. Als we uitgaan van die 25 procent, dat zijn er 7500, hoeveel van die mensen, denk jij, dat dan - dat is het enige wat wij niet weten - er dan uiteindelijk die telefoon oppakken? Dat is het enige wat wij niet weten. Maar als we nu eens even kijken - ik doe dan een aanname - dat nu de helft daarvan ziet: Nou, die scheur die staat in de vooropname, dan hou je dus de helft van 7500 over. Dat zijn er - laten we even makkelijk getal nemen - 4000 die dan zien, van: Nou, ik hoef niet te bellen, want die scheur staat in de vooropname. Dan hebben we dus eigenlijk 4000 keer 2500 euro bespaard.

Carlijn: Ja.

Paul: Ja, hoeveel geld is dat? Tien miljoen euro.

Carlijn: Ja, dat zijn knaken!

Paul: En dat is wat we eigenlijk besparen voor de hele bouwkolom. En wat is een investering in een vooropname bij ons gemiddeld? We houden dat ook bij. Wij doen dus ongeveer 30.000 vooropnames per jaar en onze omzet jaarlijks zit ongeveer op de anderhalf miljoen in de vooropnames, dus dat is 50 euro per adres. Ja, we besparen tien miljoen euro voor de hele kolom, de opdrachtgevers, de gemeenten, de aannemers, maar ook de verzekeraars, tegen een investering van anderhalf miljoen. Dat is eigenlijk een no-brainer voor elk project om bouwkundige vooropnames te doen. Daar bespaar je dus gewoon ontzettend veel geld mee.

Carlijn: Ja, ja, ik moet zeggen dat ik die ook wel vrij vaak uit de kast trek om claims af te wijzen, inderdaad. Dat mensen met scheuren aankomen, waarvan ik denk: Die zaten er al wel toen de bouw begon.

Paul: Ja, en dat is heel logisch dat er gebeurt. Dus het is een heel doeltreffend middel om claims te voorkomen. Maar het is natuurlijk heel raar dat jij die uit de kast moet gaan trekken, die vooropname, om dat aan te gaan tonen aan die bewoner. Dan ben je eigenlijk al te laat. Die bewoner kan dat heel goed zelf. Dus wij moeten die bewoner helpen ook om dat zelf te gaan doen, om die kosten voor jou te besparen. Want in de tijd dat jij die map uit de kast gaat trekken, of in gaat loggen om dat zelf te bekijken, kan je ook heel veel goede andere dingen doen.

Carlijn: En dat doe je dus door klantvriendelijker te werken richting de bewoners.

Paul: Juist, en dat is onze missie, om die bewoner te helpen niet die telefoon al op te pakken naar die aannemer of naar die omgevingsmanager of naar de gemeente, maar misschien wel eerst naar ons, voordat die dat gaat doen.

Carlijn: Ja, en wat zouden jullie omgevingsmanagers willen meegeven vanuit jullie vak? Welke tip hebben jullie voor omgevingsmanagers om hun werk goed te doen, behalve dus die vooropname te laten uitvoeren?

Paul: Nou ja, dat op de projecten waar zij werken, het goed en leuk is om schadeloos te werken en om actief bezig te zijn met: Hoe reageert de omgeving op wat ik aan het doen ben? En het meest negatieve is echt die schade natuurlijk, die wil je gewoon niet hebben. Maar net als dat elektrisch rijden tegenwoordig heel normaal is, "usance", zou ik de omgevingsmanagers willen aansporen om ook bij de gemeenten aan te sporen van: Joh, help ons om het mogelijk te maken dat we actief claims gaan voorkomen.

Carlijn: Wacht even, stel dat ik dan nu omgevingsmanager bij de gemeente ben? Hoe kan ik die handschoen oppakken?

Paul: Bijvoorbeeld door te beginnen in de bestekken de goede teksten op te nemen, want dat zien we ook nog wel eens voorbijkomen dat er - dat gebeurt nou eenmaal vaak op dit gebied - in bestekken vaak "copy & paste" gebruikt wordt. Daar maken wij ons ook aan schuldig. Wat makkelijk is dat kopiëren we en zetten we opnieuw in.

Carlijn: Wat vind je een goede tekst?

Paul: Die staan bij ons op de website.

Carlijn: Wellicht een tipje van de sluier. We willen het wel klantvriendelijk maken.

Paul: Bijvoorbeeld voor die vooropnames dat je dat we zeggen: Het moet voor de bewoner gewoon heel eenvoudig zijn om een afspraak te maken om die bouwkundige vooropname uit te voeren. Wij komen op een kwartier nauwkeurig. Je hoeft bij ons niet een hele dag thuis te blijven om die vooropname expert te ontvangen.

Carlijn: Ja, dat is natuurlijk wel een beetje frustratie voor mensen, helemaal nu corona voorbij is en mensen minder vaak thuis zijn.

Paul: Ja, ja, dus je moeten die mensen empoweren om het zo makkelijk mogelijk te maken, dus online een afspraak maken. Als ze een brief 's avonds lezen wanneer ze terugkomen van werk, kunnen ze online op ons platform die afspraak maken. Ze kunnen ook bellen, kunnen een mail sturen, maar wij hebben ook via Whatsapp een hele digitale zakelijke omgeving om met die bewoners te communiceren. Alles om maar zoveel mogelijk vooropnames te doen.

Carlijn: Ja, mooi. En Johan, wat wil jij meegeven aan mijn collega omgevingsmanagers?

Johan: Ik sluit me helemaal aan bij Paul. Ik wil ook nog één dingetje toevoegen aan wat hij zei over het maken van een afspraak, dat dat zo makkelijk mogelijk moet zijn. Corona heeft ons als bedrijf ook geraakt, maar ook op basis van creativiteit. Wat we merkten, is dat bewoners op een gegeven moment ons liever niet binnen wilden hebben, maar eigenlijk ook wel weer die vooropname wilden hebben. En we hebben daar over nagedacht als team. Hoe gaan we dat bewerkstelligen? Want ja, we hebben één doel: Zoveel mogelijk vooropnames. Toen hebben we een app ontwikkeld, waarbij de bewoner zelf zijn vooropname kan gaan doen. Dan draaien we wel een aantal dingetjes op. We hebben een heel protocol geschreven, makkelijk voor de bewoner te volgen, hoe zij dat moeten doen. En dit product beviel zo goed dat we dat nu ook aan ons huidige werk hebben toegevoegd, omdat we inmiddels weer overal naar binnen mogen. Maar er zijn nog steeds bewoners die niet kunnen of om wat voor reden dan ook. Die kunnen we dan toch aanbieden zelf de vooropname te doen, zodat ze toch een rapport hebben van hun woning. Dat is eigenlijk ook wel één van de goede dingen die corona heeft gebracht. Ik denk, dat is nog een tip voor omgevingsmanagers, dat partijen zoals wij altijd wel openstaan om kennis te delen en ik denk dat dat ook nog wel een kans is die we met zijn allen kunnen aanpakken, dat we elkaar helpen de data begrijpelijk te maken. Daar leren wij van en jullie uiteindelijk ook allemaal.

Carlijn: Ja, leuk. Dus ik zie jullie ook op de landelijke dag omgevingsmanagement straks in oktober.

Johan: Sterker nog, vorig jaar stonden we er al.

Carlijn: Oh, lachen. Nou ja, jongens, ik wil jullie heel graag bedanken voor jullie tijd. Ik vond het leuk om weer eens wat nieuws te horen.

Johan: Leuk dat we mochten komen.

Paul: Ja, dankjewel, Carlijn.

Carlijn: Graag gedaan.