Van klantwens tot contracteis

In deze aflevering vertellen Tijmen Fongers en Dennis van de Pavert van Rijkswaterstaat hoe zij klantwensen ophalen voor het project Baggeren en Bergingen, hoe je de drempel hiervoor zo laag mogelijk maakt voor stakeholders én hoe je interne stakeholders tijdens een lange contractvoorbereiding aan je project gebonden houdt.

‍

‍

‍

Transcript aflevering:

Carlijn: Welkom bij een nieuwe aflevering van Omgevingsmanagement, de podcast. Mijn naam is Carlijn Bergshoeff en ik heb vandaag Tijmen Fongers en Dennis van de Pavert te gast. Welkom, jongens.

Tijmen: Dankjewel.

Dennis: Welkom, fijn dat we er mogen zijn.

Carlijn: Ja, hartstikke leuk. Hé, vertel, jullie zijn omgevingsmanager en regisseur assetmanagement bij het project Baggeren & Bergingen. Wat moet ik me daarbij voorstellen?

Tijmen: Ja, dat klopt. Het project Baggeren & Bergingen is een landelijk project van Rijkswaterstaat en wij doen al het zoute baggerwerk voor Rijkswaterstaat. Dus daarbij kun je denken aan zeehavens maar ook vaargeulen op de Noordzee. En daarnaast doen we dus projectmatige bergingen als er een schip gezonken is in zout water.

Carlijn: Moet ik dan ook denken aan de Baltic Ace bijvoorbeeld?

Dennis: Ja, de Baltic Ace is één van de bergingen die wij als project uitgevoerd hebben.

Carlijn: Hé, en jongens, we hebben recent dan de Ever Given gehad op het Suez kanaal die is vastgelopen. Dat kostte de wereldeconomie geloof ik negen miljard per dag. Heeft dat dan ook gelijk gevolgen voor jullie project?

Dennis: Nee, het heeft niet direct gevolgen voor ons project. Maar ja, ons project gaat ook over bergingen, dus iedereen kijkt er met enorm veel enthousiasme naar en is constant bezig met het laatste nieuws te bekijken van: Wat gebeurt er nou? Is die al losgekomen, ja of nee? Dus ja, het heeft ons wel als project bezighouden, gewoon uit interesse.

Carlijn: Ja, leuk, ja, volgens mij de hele wereld, maar ik kan me voorstellen dat het voor jullie een extra dimensie heeft. Maar wat is nou het grootste risico wat er hier in Nederland kan gebeuren? Stel, jullie doen je werk niet goed, wat gebeurt er dan?

Tijmen: Nou ja, dan zul je vrij snel zien dat bijvoorbeeld de Rotterdamse Haven verondiept, dat de vaarweg dicht slibt en dat de meest diep stekende schepen er niet meer doorheen kunnen. En hetzelfde zul je eigenlijk zien in de haven van IJmuiden, de toegang tot Amsterdam, maar bijvoorbeeld ook de Waddenzee. De veerverbindingen van en naar bijvoorbeeld Ameland die onderhouden wij echt met hoge frequentie. Dus als we daarmee stoppen, dan loopt het vrij snel vast.

Carlijn: Waar ik dan aan denk... Ik heb bijvoorbeeld in de wegenprojecten BLVC overleggen, dus hé, er komen afsluitingen aan, een weg gaat dicht en dan ga je praten met nood- en hulpdiensten, met andere wegbeheerders, met andere projecten, eventueel met evenementenorganisaties van: Goh, welke gevolgen hebben die afsluitingen voor jullie werk en hoe kunnen we toch het één en het ander zo goed mogelijk bij elkaar brengen? Hebben jullie dan ook zulke structuren voor bergingen en voor baggeren. Hoe werkt dat eigenlijk?

Dennis: Eigenlijk hebben we dat niet zo heel erg. Dat komt omdat wij ook een team zijn dat het vast onderhoud doet. Dus voor een periode van een aantal jaren ligt vast hoe de vaarweg onderhouden moet worden, op welke diepte, op welke breedte. En dat moeten wij gewoon verzorgen. En dat is een groot verschil met een wegafsluiting, want daar kan het nog wel eens variëren. Maar onze scope staat eigenlijk wel redelijk vast. Daar moeten wij gewoon aan voldoen en zodoende kunnen wij ervoor zorgen dat de gebruiker gewoon gebruik kan maken van de vaarweg.

0Carlijn: Ja, en wie zijn dan daarbij jullie belangrijkste stakeholders?

Tijmen: Nou, eigenlijk is onze belangrijkste stakeholder de interne beheerder bij Rijkswaterstaat. Die legt aan ons een set met eisen voor waar ons areaal aan moet voldoen, hé, het areaal dat wij van hen overnemen om te onderhouden. Maar in de verschillende regio's waar wij voor werken heb je natuurlijk een grote variëteit aan stakeholders. Dus je kunt bijvoorbeeld denken aan veerdiensten, maar ook havenbedrijven zoals het havenbedrijf van Rotterdam. En eigenlijk proberen wij in de eisen die wij van de beheerder krijgen, al die eisen van de andere stakeholders - dus uit de omgeving - te verwerken.

Carlijn: Wat ik dan denk... Dennis, ik was eigenlijk in de veronderstelling dat jij bij de beheer organisatie werkte. Maar jij werkt als regisseur assetmanagement en dat vind ik eigenlijk zo'n typische Rijkswaterstaat term, die hoor ik nergens anders. Maar wat doet een regisseur assetmanagement?

Dennis: Ja, klopt, dat is ook echt een functie die je voornamelijk alleen bij Rijkswaterstaat ziet. Omdat Rijkswaterstaat natuurlijk is opgedeeld in regionale diensten en in landelijke diensten, is er uiteindelijk voor gekozen dat daar een afdeling tussen moet komen, de afdeling SLU: Samenwerking Landelijke Uitvoering. Die moet eigenlijk de verbindende schakel zijn tussen enerzijds de beheerder en anderzijds de projectorganisatie. En ik als regisseur assetmanager ben dan verantwoordelijk voor het vertalen van de opdrachten van de beheerdersorganisatie naar de projecten toe, dus bijvoorbeeld ook klanteneisen die daar bij horen. En dat doe ik dan weer samen met Tijmen.

Carlijn: Maar jij zit dus niet in het projectteam zelf?

Dennis: Nee, ik behoor niet tot het IPM team, maar ik behoor dan wel tot het mix team. Dat is het IPM team, inclusief de regisseur assetmanager. En daarbij probeer ik zo goed mogelijk de belangen van de beheerders te behartigen.

Carlijn: Oké, want waarom we eigenlijk hier in deze constellatie samen zaten: Ik ken Tijmen natuurlijk van vroeger, van de A4 Burgerveen-Leiden. Ik vertelde over deze podcast en ik wilde graag meer vertellen over omgevingsmanagement en Tijmen die zei: Ja, ik heb juist een onwijs leuk verhaal met Dennis over het ophalen van klanteneisen en hoe we dat doen. Maar ja, kunnen jullie daar wat meer over vertellen?

Tijmen: Ja, Dennis en ik hebben eigenlijk dezelfde studie achtergronden. We hebben allebei Systems Engineering gestudeerd, dus wij vinden elkaar wel vrij makkelijk in onze denkwijze en de manier waarop we problemen aanpakken. Wij zijn min of meer tegelijk bij dit project begonnen en wij vonden allebei dat de betrokkenheid van de beheerder bij het project veel beter kon dan dat die eigenlijk was.

Carlijn: En waar zat hem dat dan in?

Tijmen: Nou, dat zat hem in een aantal dingen. We zijn een landelijk project en we werken dus voor meerdere regio's van Rijkswaterstaat. En wij zagen eigenlijk dat de verschillende regio's echt uiteenlopende eisen stelden, terwijl de verschillende havens en vaarwegen niet heel erg uit elkaar lopen. Dus daar wilden we meer uniformiteit in hebben. Wat we ook zagen, was dat de mensen aan de kant van onze beheersorganisaties weinig affiniteit hadden met hoe je contracten opstelt en hoe je dus klanteneisen moet formuleren.

Carlijn: UAV-GC contracten, neem ik aan?

Tijmen: Ja, we hebben verschillende vormen contracten die we gebruiken. We hebben prestatiecontracten, we hebben regiecontracten. We hebben ook contracten die daar een mix van zijn, en wij zeggen...

Carlijn: Wacht, waren dat nieuwe contractvormen voor deze mensen?

Tijmen: Ja, in veel gevallen wel. Baggercontracten zijn vrij lang op regie basis uitgevoerd en eigenlijk zie je vanaf 2013 dat er langzaamaan een switch komt naar meer prestatie. Maar niet alle vaarwegen en havens zijn daarvoor geschikt. En wat wij zagen, was dat de mensen die de klanteneisen opstellen eigenlijk onvoldoende werden meegenomen in hoe je zo'n klanteneis formuleert aan de hand van het type contract wat je van plan bent te gaan schrijven. En daar wilden wij ook verbetering in brengen.

Carlijn: En hoe hebben jullie dat dan gedaan?

Dennis: Wat we gedaan hebben, als eerste, is dat we als team goed na hebben gedacht van: Oké, wat we willen we als eindresultaat? En dat waren hele heldere klanteneisen en meer uniformiteit over de regio's heen. Dat heeft geresulteerd in dat we voor iedere regio eigenlijk eenzelfde aanpak hanteren door de beheerders, maar ook de mensen die indirect betrokken zijn bij baggeren, bij elkaar te zetten en eigenlijk constant de vraag stellen: Waarom wil je dit? Hoe zit het? Waar heb je dit voor nodig? Om zodoende een heel goed beeld te krijgen van wat de wensen zijn van de beheerder. Dat hebben we gewoon keer op keer herhaalt, uiteindelijk in alle regio's, om zodoende de eisen set te krijgen. En waar ik ook heel erg trots op ben, is dat we de klanteneisen van de ene regio ook weer gebruikt hebben als input voor de andere regio, om zodoende de kennis die bij de andere regio's zit te gebruiken om de klanteneisen weer te ontwikkelen. Zeker ook op het laatst, als je dus alle vijf de regio's langs bent geweest, om dan weer terug te gaan naar de eerste regio om dan nog te zeggen: Ja, we hebben dit nog gevonden. Ben jij het daar ook mee eens? Wil je dat ook? Om op die manier dus de kwaliteit van een klanteneisen echt structureel te verhogen.

Carlijn: Ja, ik kan me wel voorstellen, jongens, dat dat iets is waar je heel erg trots op bent. Wat ik zelf zag in het verleden, bijvoorbeeld bij de Rijksrederij, dat ging dan over het onderhoud van schepen en daar waren ze gewoon heel erg gewend om het bij een vaste rederij weg te leggen, gewoon te zeggen: Dit is wat ik wil. Ik wil een schip, Volvo penta motor en dat dat functioneel specificeren wel heel lastig was voor de mensen. Liepen jullie daar hier dan ook tegenaan?

Tijmen: Ja, zeker, en ik heb dat net als jij ook meerdere malen fout zien gaan bij voorgaande projecten. Dus dat je onvoldoende toelicht wat je komt doen en waarom je het komt doen als je een klanteneis gesprek komt houden. En het is natuurlijk heel makkelijk om heel specifiek iets te eisen, maar juist dat functioneel schrijven en functioneel specificeren dat is heel lastig als je zelf heel erg betrokken bent bij de dagelijkse praktijk van hetgeen dat gebouwd wordt of wordt aanbesteed. Wij hebben geprobeerd om dat te verbeteren. En ons idee op voorhand was: Als we nou zorgen dat we iedereen die in de regio betrokken is bij ons bagger contract tegelijkertijd bij elkaar hebben, dan gaan we het integraal met zijn allen hebben over ons werk en dan proberen we zo in die grote groep bij iedereen kennis te krijgen van het hele proces eigenlijk. En we hebben dus gezien dat mensen die eigenlijk normaal gesproken aan de achterkant van het proces betrokken zijn, nu ook meedenken over dingen aan de voorkant van het proces. En dat heeft ons op meerdere momenten hele waardevolle aanvullingen en verbeteringen op klanteneisen opgeleverd.

Carlijn: Kan je daar een voorbeeld van geven?

Dennis: Ja, wat een heel erg goed voorbeeld dan is, is: Vooral de mensen die het kaartmateriaal gebruiken, dus van de peilingen die worden uitgevoerd, zijn soms ook de morfologen die bij de afdeling Netwerk, Ontwikkeling en Visie zitten. Zij denken na over de lange termijn.

Carlijn: Wacht even, ik weet niet wat een morfoloog is.

Dennis: Een morfoloog is iemand die zich bezighoudt met de bodemgesteldheid en de ontwikkeling van de bodem, hoe dat zich gedraagt. Zij gebruiken het kaartmateriaal om te voorspellen waar de baggerspecie terechtkomt om te kijken van: Waar gaat dat dan heen en waar zouden we dan op termijn moeten gaan baggeren? En is het nog steeds logisch dat die vaarweg een bepaalde route aflegt? Maar die mensen staan helemaal aan de achterkant van het proces. Die gebruiken alleen het eindproduct en zijn niet betrokken bij de baggerwerkzaamheden buiten, maar juist door die al mee te laten praten in het klantengesprek, kregen we ook inzicht in welke toekomstvisies zij hebben en op welke wijze zij onze producten weer gebruiken. Dat heeft hele waardevolle informatie opgeleverd, zeker doordat we constant maar door blijven vragen: Ja, maar waarom wil je dat dan en wat betekent dat voor jou?

Tijmen: Ja, dat klopt. In aanvulling daarop: Wij schrijven contracten. Die hebben we nu aanbesteed voor periodes van, nou ja, op op zijn minst drie jaar, maar als alles goed loopt en de verlengingen die treden in werking, dan soms wel zeven of negen jaar. Dus het is ook nu van belang dat je die klanteisen goed formuleert. En wat Dennis net zegt: Juist dat nadenken over de toekomst, dat heeft voor ons hele waardevolle aanvullingen opgeleverd. En er waren mensen die van tevoren zeiden: Als je dat zo integraal gaat doen met de hele groep, dan kom je nooit tot een goede set klanteisen. En wij waren daar misschien een beetje eigenwijs in en wij dachten: Nou ja, we gaan het toch doen. Dat heeft ons echt geholpen. En het heeft ook geholpen in de relatie met die beheerder, want die snapt nu ook beter wat wij doen. Dus het begrip is er nu op verbeterd in beide richtingen eigenlijk.

Carlijn: Dat is eigenlijk dus een vorm van intern stakeholder management wat jullie hier gewoon heel goed hebben neergezet.

Tijmen: Ja, en intern stakeholdermanagement is ook het belangrijkste in ons project. Omdat we juist zo specifiek voor die beheerder als klant werken, zijn onze eigen collega's echt wel onze belangrijkste stakeholders.

Carlijn: Hé en wat ik me nou zo kan voorstellen.. Als je dan mensen erbij hebt getrokken die normaal in een in veel later stadium pas bij project betrokken zijn, kost dat dan nog moeite? Want iedereen heeft het altijd druk en om dan tegen mensen te zeggen: Joh ik heb je nu nodig in dit project en ze zien het niet meteen. Kostte dat nog moeite of zagen zij wel meteen het belang ervan in?

Dennis: Nee, ja, dit heeft ons echt wel moeite gekost om dit goed te organiseren, want je ziet inderdaad dat een beheerder over het algemeen weinig tijd heeft. We hebben het allemaal onwijs druk. Zeker omdat we ook op verschillende locaties werkzaam zijn. Dus wat Tijmen en ik ook hebben gezegd: Het is een investering vanuit ons project, dus wij zijn naar Haarlem gegaan, we zijn naar Middelburg gegaan, we zijn naar Leeuwarden gegaan, ook om het allemaal voor te bespreken en juist ook om te zeggen: Beste beheerder, wij komen naar jullie toe, wij plannen gewoon twee dagen in, we blijven overnachten als het moet en wij gaan gewoon van A tot Z het project doorspreken met als doel even wat meer tijd investeren in de voorkant. Maar dit gaat ons op termijn zoveel winst opleveren en dat zien we nu al direct tijdens de aanbestedingen. Men weet waar het over gaat. Het kost veel minder vragen en de relatie is ook op dat gebied een stuk verbeterd.

Carlijn: Wacht even hoor. Als je zegt: Men weet waar het over gaat. Heb je het dan over de gegadigde of over het team wat de aanbesteding begeleidt?

Dennis: Het team wat de aanbesteding begeleid, maar ook de beheerder. Kijk, wat het natuurlijk is: Je haalt je klant eisen op, je gaat terug naar je project en je gaat het vertalen in een contract. Dan ga je het aanbesteden en daar gaat best wel veel tijd overheen. Maar dan wil je ook dat de beheerder aangehaakt blijft. En doordat wij aan de voorkant hebben verteld: Nou, we gaan de klanteisen ophalen, we gaan met jullie ook kijken wat we wel en wat we niet gaan doen. En nog eens terugkomen van: Oké, en het is zo geland in het contract. We gaan nu aanbesteden, dat kost zoveel maanden tijd. Dan weet een beheerder ook wat die kan verwachten. Dat is ook eigenlijk, simpel gezegd, verwachtingsmanagement.

Carlijn: Ja, hé, en ik zit even te denken, want jullie hebben dus heel erg ingestoken op die relatie. Jullie zijn naar de mensen toe gegaan en daar hebben jullie echt een soort van team building gedaan, maar we zitten nu wel in coronatijd. Heeft dat nog gevolgen voor de manier waarop jullie je project uitvoeren?

Tijmen: Ja, ik denk wel dat als wij deze bijeenkomsten via Teams of via Skype hadden moeten houden, dat het lastiger was geweest, omdat we dus echt wel met grote groepen zaten. We hebben echt wel met met 35 of 40 man in een zaal gezeten. Dan zit je met ongeveer acht man vanuit ons projectteam en de rest van de collega's komen allemaal uit de regio en werken dus bij de beheerorganisatie. Dus dat was zeker lastiger geweest. We hebben natuurlijk het geluk gehad dat we die fysieke meetings voor corona hebben gehouden en juist in de coronatijd hebben we gemerkt dat het elkaar op de hoogte houden via de Teamsvergaderingen daardoor een stuk beter is verlopen. Dus Dennis en ik zijn er heel blij mee dat we aan de voorkant daar echt in hebben geïnvesteerd, vooral in tijd. Daar plukken we nu wel de vruchten van.

Carlijn: Ja, leuk, jongens. Hé, we komen eigenlijk alweer bijna aan het einde van deze podcast en ik wil met deze podcast juist ook andere omgevingsmanagers inspireren. Maar hebben jullie iets wat jullie willen meegeven aan collega omgevingsmanagers?

Tijmen: Ja, onze tip zou zijn, als je in een klanteneisproces zit en je gaat klanteisen ophalen bij mensen die niet uit de wereld van projectmanagement komen, die bijvoorbeeld onbekend zijn met Systems Engineering of überhaupt de term klanteis, om dan ervoor te zorgen dat je je benadering daar echt goed op afstemt. Wat wij hebben gedaan, echt in een grote groep, is het doorlopen van de verschillende processen die bij ons project horen en zo stapsgewijs komen tot klanteneisen die aan ieder sub proces van het geheel worden gesteld. Dat heeft ons een heel mooi totaalpakket opgeleverd en dat heeft er ook toe geleid dat wat we hebben gedaan bij iedereen goed is geland en iedereen begrijpt waarom we het hebben gedaan. En ik heb in het verleden wel gezien: Als je gewoon even langs gaat en je gaat gewoon even wat vragen stellen, dan gebeurt wat Dennis eigenlijk net zei: Je gaat weer terug naar je project, je gaat je contract schrijven en dan vergeet je eigenlijk voor wie je dat hebt gedaan. En aan de andere kant vergeet men ook dat je voor hen aan het werk bent. Dat is zonde, want uiteindelijk doe je dat toch voor je klant.

Carlijn: Ja, jongens, mooie boodschap lijkt mij. Ik wil jullie bedanken voor jullie verhaal.

Tijmen: Ja, graag gedaan.

Dennis: Ja, graag gedaan. Ik vond het onwijs leuk om te doen.

Carlijn: Nou, goed om te horen!

‍